Customer Experience

Management

Neues Kundenerlebnis mit prozessorientierter Customer Journey

Die Customer Journey ist seit Jahren ein strategischer Begriff im Marketing, welche die Zyklen der Kundenreise beschreibt. Aus Marketing Sicht stellt das Unternehmen primär die Kundenzielgruppe in den Vordergrund und betrachtet alles aus Sicht des Kunden.

In Symbio verbinden wir die Prozesswelt mit der Kundenreise in einem einheitlichen Managementsystem. Dadurch erhöhen Sie das Verständnis Ihrer Prozesse in Bezug zu den eigenen Prozessen und optimieren dadurch diese mit der Kundensicht. Das Kundenerlebnis spiegelt sich in Ihren Prozessen wider und erhöht mittel- sowie langfristig.

Im Customer Experience Management pflegen Sie einfach die typischen Phasen der Customer Journey:

 

• das Bewusstsein für ein Produkt/Service,
• die Suche nach dem geeigneten Produkt,
• die Phase des Produktkaufs,
• die Unterstützung bei der Umsetzung/Anwendung sowie
• die anschließend folgende Treue und Befürwortung zum Produkt  über mehrere Produktlebenszyklen hinaus.

Neue Kundenerlebnisse aufbauen mit Symbio Customer Experience Management!

Kundenzentrisches Denken und Arbeiten bedeutet vor allem die ständigen Prozessveränderungen und den kontinuierlichen Wechsel zu erkennen. Viele Aspekte fließen zu einem erfolgreichen Kundenmanagement ein.

 

• die Markttransparenz
• neue Technologien
• sinkende Preise
• die kürzeren Produktzyklen
• globale Konkurrenz
• Gleichheit/Ähnlichkeit der Produkte

 

Kunden benötigen mehr Klarheit bei ihrer Kundenreise, das als Bestandteil des täglichen Handeln jedes Unternehmen betrifft. Daher gilt für Unternehmen: zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort, das beste Angebot für den richtigen Kunden!

Prozessorientiertes Customer Experience Management mit Symbio – werden Sie zum Kunden-Champion

Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Kundenreise

 

 Vernetzung aller bestehenden Informationen (Produkte, Ziele, Prozesse, etc.) miteinander

 

Aufbau eines ganzeinheitlichen Managementsystems mit Customer Experience Management, BPM, EAM, Risikomanagement, etc.

 

Customer Journey als Bestandteil der Prozessoptimierungsaktivitäten

 

 In allen Sichten (Prozesse, Produkte, Strategie, etc.) nachhaltiges Kundenbewustsein

 

 Automatisierte Erstellung der Kundenmatrix und der Customer Journey Map

 

Berechtigungen der Customer Journey für dezidierte Personen/-gruppen

Die optimale Customer Journey Map mit Symbio erstellen!

Customer Journey Map

 

In der Journey Map berücksichtigt das Customer Experience Management alle Vertriebskanäle, die verschiedenen Interessensgruppen – die Stakeholder – und die damit verbundenen Kundenziele/-emotionen sowie Unternehmensziele.

Customer Journey Step

 

Die Customer Journey Map wird durch einzelne Customer Journey Steps aufgebaut und bildet die zeitchronologische Schrittreihenfolge ab, wie ein Kunde/Persona Schritt für Schritt sich zu seinem Ziel bewegt. Die Ziele hierfür können unterschiedlich sein und durch strategische Touch Points bzw. weiteren Informationen verändert werden.

Kunden/Persona

 

Im Fokus der Customer Journey Map stehen die Kunden – die Persona. Im Customer Experience Management sind die Customer Journey Maps zu definieren, welche die einzelnen Phasen des Kundenerfahrungsmanagements aus Sicht einer Persona darstellen. Die Persona stellt Prototypen/Typisierungen für eine Gruppe von Nutzern, Interessenten und Kunden dar. Merkmale, Interessen, Alter, Geschlecht, Wohnort, Bedürfnisse, Hindernisse, Einkommen, Befürchtungen, etc. werden analysiert und in Persona Steckbriefe zusammengefasst. Mittels des Persona-Steckbriefes – auch genannt Empathy Map – erhalten Unternehmen ein klares Zielgruppenbild zu den „Gains“ und „Pains“ zu der Ansprache einer Persona.

Touchpoints

 

Ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey definieren die Berührungspunkte der Kunden zum Unternehmen, die Touch Points. Der Touch Point – der Kontaktpunkt – „Point of Contact“ bezeichnet die Schnittstelle zwischen Kunde, Marke, Brand, dem internen Unternehmensprozess und der Persona – dem potenziellen Kunden. Diese Kontaktpunkte zu digitalisieren und den Kunden immer stärker in seinen Geschäftsprozess zu integrieren ist effizient und spart Ressourcen.
Aber auch indirekte Kontaktpunkte müssen unterstützt und im Customer Journey berücksichtigt werden. Es geht vor allem um Wissen und edukative Inhalte, um Spuren und Botschaften, welche in den sozialen Medien hinterlassen werden. Wenn die direkten und indirekten Touch Points kontinuierlich verbessert werden, wird die Kundenorientierung erheblich verbessert und damit der Erfolg gesichert.

Weitere Objekte der Customer Journey

 

Das integrierte Customer Experience Management von Symbio umfasst weitere Aspekte einer erfolgreiche und kundenorientierten Customer Journey. Unterstützt wird die Kundenreise durch spezifische Anforderungen, um alle wichtigen Punkte abzudecken. Alle Inhalte des Customer Experience Management sind in Symbio miteinander vernetzt und können im Managementsystem übergreifend genutzt werden. Die vollständige Customer Journey besteht unter anderem aus Zielgruppen, Stakeholder, Vertriebskanäle, Customer Decision Points, Zufriedenheitsindex, Customer Journey Stages und Ziele.

7 Einfache Schritte zur Custonmer Journey Map mit Symbio!

1. Informationen sammeln und Daten erfassen

 

Zunächst ist die Recherche und das Sammeln der relevanten Daten ein wichtiger Schritt, eine Customer Journey Map aufzusetzen. Die Datenerhebung erfolgt entweder durch interne Quellen, wie bereits vorhandene Daten, Web-Analyse, Social Media Tracking, Marktforschung etc. Zusätzliche Quellen sind externe Quellen wie Studien, Vergleiche oder Branchenreports.
Die qualitative und die quantitative Auswertung sollten für eine effiziente Datenerfassung verglichen werden, um genauere Auswertungen und somit wichtige Daten zu ermitteln.

2. Persona erstellen

 

Persona spiegeln als fiktive Person eine bestimmte Personengruppe wider und verköpert diese Zielgruppe mit den typischen Merkmalen. Zu diesen Merkmalen zählen charakteristische Eigentschaften wie das Kaufverhalten, Interessen, Motivation & Ängste etc. und auch demografische Daten wie Alter, Nationalität etc. Diese Persona werden vom Symbio Anwender definiert und mit Informationen und Illustrationen detailliert.

3. Touchpoints definieren und Vertriebskanäle auflisten

 

Persona kommen über verschiedenene Kontaktpunkte, die Touchpoint, in Berührung mit dem Unternehmen, dem Produkt oder der Marke. Sowohl Online- als auch Offline Touchpoints werden berücksichtigt und aufgelistet. Schnell erkennen Sie, welche Relevanz die Touchpoints haben und welche Channels noch fehlen. Zu den Touchpoints zählt z.B. ein Flyer auf einer Messe. Diese Touchpoints und Vertriebskanäle definieren Sie in Symbio mit allen notwendigen Informationen und verknüpfen diese Objekte mit weiteren Informationen.

4. Customer Journey Map aufbauen

 

Ausgangspunkt einer Cusomer Journey Map ist das hineinversetzen in die Persona vom Beginn der „Kundenreise“ bis zum konkreten Abschluss dieser Reise. In der Kundenreise ist es wichtig, die Gefühle des Kunden genau zu verstehen und diese im Customer Journey Step zu definieren. Durch die Gefühle des Kunden ist eine Auswertung der Probleme einfacher. Zudem zählt die Informationsübertragung am Touchpoint zu den essenziellen Kriterien einer Customer Journey, da der Kunde an jedem Touchpoint jede Informationen erhalten sollte, die benötigt und gefragt wird. In Symbio ist die Abbildung von verschiedenen Persona innerhalb einer Customer Journey Map übersichtlich integeriert und ermöglicht so, in einer Kundenreise parallelen zu den Persona zu analysieren.

5. Customer Journey Steps detaillieren

 

Nach Aufbau der Customer Journey Steps ist es notwendig, weitere Informationen zu pflegen und die Customer Journey Steps mit möglichst vielen Informationen zu pflegen. Dazu zählt auch die definierten Customer Journey Stages, welche den momentanen Status des Kaufes beschreiben. Alle weiteren Informationen pflegen Sie im Detail Content ein.

 

Verbindungen zwischen den integerierten Sichten Prozesse, Systeme, Anforderungen, Dokumente, etc. sind einfach aufzubauen und verknüpfen die Customer Journey direkt mit den relevanten Informationen.

6. Automatisierte Customer Journey Grafiken wählen

 

Die Besonderheit in Symbio ist die automatisierte grafische Darstellung der Customer Journey. Dazu zählt auch die typische Customer Journey Matrix mit allen Customer Journey Steps und zusätzlichen Informationen. Alle Anwender können die Inhalte in verschiedenen grafischen Sichten wählen. Beispielsweise zeigt Symbio in der detaillierten Sicht alle verknüpften Objekte übersichtlich an.

7. Customer Journey analysieren

 

Als letzter Punkt folgt die Analyse der Customer Journey Maps. Nachdem alle Informationen in die richtigen Customer Journey eingepflegt sind, können diese Daten genau analysiert werden. Die manuelle Auswertung ist durch die Verknüpfung zu den internen Quellen einfach aufgebaut und ermöglicht die Analyse von Synergien und Probleme der internen Prozesse mit der Kundensicht. Durch das Reporting mit Microsoft PowerBI ist die Auswertung der Customer Journey ebenfalls in Symbio integriert.

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